Pentru înțelegerea eficienței în contextul curățeniei comerciale, va trebui să analizăm în profunzime diversele elemente ale eficienței: ce consideră clienții că reprezintă eficiența, care sunt factorii determinanți ai eficienței în prezent și cum vor evolua acești factori în viitor.
În timp, am avut ocazia să discutăm cu clienții despre modul în care își aleg aceștia soluțiile pentru curățenie. În special, ceea ce îi determină să aleagă un furnizor de servicii și nu pe altul. Nu este surprinzător că eficiența a reprezentat o temă comună în câteva dintre aceste studii ale clienților. Cu toate acestea, surprinzătoare sunt diversele moduri în care clienții percep eficiența.
După cum am constatat, clienții discută despre eficiență, referindu-se la două domenii vaste: eficiența produsului, unde eficiența se referă la o anumită mașină sau soluție pentru curățenie, și eficiența operațională, unde elementul esențial îl reprezintă eficiența întregii operațiuni de curățenie.
Eficiența, ca element al calității produsului
În urmă cu câțiva ani, am realizat un studiu prin care le ceream clienților să explice ce înseamnă calitatea bună a produsului.Pentru mai mult de jumătate dintre respondenți, „un produs de calitate bună” era un produs eficient, un produs care îndeplinește activitatea căreia îi este destinat, curățenia depină și eficace.
Într-un alt studiu, le-am cerut clienților să enumere factorii care i-au ajutat să aleagă un furnizor de servicii de curățenie și nu pe altul.Aici, participanții au menționat pe primul loc calitatea curățeniei, urmată de eficiența soluției pentru curățenie.Pentru participanții la acest studiu, acești factori erau chiar mai importanți decât costul total al exploatării și costul achiziţiei unei soluții pentru curățenie.
Într-un al treilea studiu, am cerut clienților să ne prezinte dificultăţile cu care s-au confruntat în privința mașinilor de curățat.Aceștia au citat factori, de exemplu dificultatea utilizării, performanțele scăzute și lipsa fiabilității, toate acestea împiedicând mașina de curățat să își îndeplinească în mod corect activitățile şi făcând-o mai puțin eficientă.
Analizând aceste informații, este clar că clienții definesc eficiența ca fiind un produs de calitate bună, care îndeplinește activitățile pentru care a fost creat. Iar clienții se pot asigura că ceea ce obțin este „calitate bună”, alegând produsul corect pentru sarcina respectivă.
Eficiența operațională influențată de timp
În privința eficienței întregii operațiuni de curățenie, informațiile de la studiile asupra clienților au prezentat factori care, în mare măsură, nu puteau fi controlați de către clienți.
Într-un studiu asupra problemelor cu care se confruntă în cadrul operațiilor de curățenie, clienții au menționat următoarele provocări: necesitatea realizării continue a curățeniei; curățenia în afara orelor de program; curățarea zonelor la care se ajunge greu; curățenia în prezența persoanelor; și timp insuficient pentru curățenie.Toți acești factori au împiedicat personalul să curețe eficient.
Similar, în cel mai recent studiu propriu, am analizat principalele provocări cu care se confruntă firmele de curățenie.Planificarea, care este o sarcină de durată, a rezultat ca fiind o provocare principală.Participanții au partajat planificarea detaliată implicată în proces, pentru a se asigura că dispun de toate elementele necesare pentru a-și îndeplini sarcinile în cel mai inteligent mod, cu cele mai reduse costuri.Aceasta include planificarea pentru a se asigura că dispun de echipamentul corect, persoana potrivită pentru sarcina corectă, planurile și ghidurile corecte implementate, precum și furnitura adecvată.
În ambele studii, timpul de care au dispus clienții pentru finalizarea sarcinilor de curățenie au influențat eficiența acestora.Aici, eficiența a însemnat a profita la maximum de timpul disponibil.Cu alte cuvinte, alegerea soluțiilor de curățenie care i-au ajutat să obțină performanțe mai bune într-un interval scurt de timp.
Ce generează eficiența?
Prin conversații constante cu clienții, am putut identifica ce înseamnă pentru aceștia eficiența și cum îi putem ajuta să devină mai eficienți.Să analizăm rapid principalii factori care influențează eficiența, conform propriei mele percepții: lipsa forței de muncă, presiunea de a menține costurile la nivel scăzut și un interval de timp mai scurt pentru realizarea curățeniei.
Lipsa forței de muncă și presiunea de menținere a costurilor la un nivel scăzut sunt principalii factori cu care este familiarizată industria curățeniei.Cu toate acestea, pe baza informațiilor recente, constat că și „intervalul de timp pentru realizarea curățeniei” devine din ce în ce mai important.Întrucât birourile și clădirile rămân deschise mai mult timp, iar efectuarea curățeniei de câteva ori pe zi devine standard, este mai dificil pentru personalul de curățenie să găsească un interval de timp pentru realizarea curățeniei, în care în respectiva zonă să nu se afle persoane.
Eficiența, ca rezultat
Privind spre viitor, presiunea asupra costurilor, lipsa forței de muncă și un interval de timp mai scurt pentru realizarea curățeniei vor continua, fără doar și poate, să definească eficiența atât în privința soluțiilor, cât și a operațiilor de curățenie.În plus, cred că, în anii următori, rezultatul curățeniei va deveni mai important decât procesul de curățenie în sine.
La rândul său, aceasta înseamnă că procesul de curățenie va trebui să devină mai flexibil.Să luăm exemplul unei unități în care întreaga clădire este curățată continuu în prezent, pe durata întregii zile.În viitor, vă veți adapta planul de curățenie, așa încât diversele zone din respectiva unitate să fie curățate cu frecvențe diferite și la ore diferite, în funcție de factori, ca de exemplu numărul ocupanților, nivelul traficului și condițiile meteo.
Eficiența va fi evaluată pe baza rezultatului curățeniei, adică prin gradul de curățenie al unităților, mai curând decât frecvența și ora la care au fost curățate.
La Nilfisk, noi analizăm aceste informații de la clienți, în timp ce dezvoltăm soluțiile de curățenie ale viitorului, de exemplu mașini autonome conectate și servicii digitale, care le vor da posibilitatea clienților să își optimizeze curățenia.Ne angajăm să furnizăm soluții care se ridică la înălțimea așteptărilor clienților noștri în privința eficienței și îi ajutăm să-și desfășoare activitățile mai smart.
Charlotte Vittrup este Global Director Insights and Analytics la Nilfisk.
